Paris, le 16 juin 2008.
BearingPoint, un des leaders mondiaux du conseil en management et en technologie, et TNS Sofres, leader français des études marketing et d'opinion, réalisent cette année la 5e édition du Podium de la Relation Client. A la fois prospective et évaluations des meilleures pratiques, le Podium de la Relation Client met en lumière depuis 5 ans les entreprises et les administrations qui satisfont leurs clients et usagers et révèle les actions mises en oeuvre pour y arriver. Cette année, le Podium s'est intéressé à une nouvelle forme de dialogue client / entreprise : la relation client participative.
La relation client participative : un rapport de force transformé entre le client et l'entreprise
Si la réponse aux besoins, la réactivité et la transparence constituent plus que jamais aujourd'hui les fondamentaux d'une relation client mature, l'étude 2008 met plus particulièrement l'accent sur la montée en puissance du pouvoir des clients à travers les communautés, les blogs et les forums d'échanges.
Certes, l'entourage et les associations de consommateurs restent les sources d'information préférées des personnes interrogées, mais désormais, celles recueillies à travers les blogs, forums et chats sur Internet arrivent en 4e position (45%). Elles talonnent aujourd'hui les brochures commerciales (56%). Ainsi, 57% des personnes interrogées recherchent l'avis d'autres clients en ligne, quand 63% donnent le leur.
Sur Internet et contrairement aux préjugés, les avis positifs et négatifs s'équilibrent : plus d'un quart des avis sont directement adressés sur les sites officiels des entreprises.
Avec 100 millions de blogs dans le monde, dont près de 10 millions en France, tout internaute est potentiellement prescripteur ou détracteur d'une marque : le Web permet désormais aux clients de prendre le pouvoir dans des espaces tels que blogs, chats, forums où "les consommateurs parlent aux consommateurs". Cependant, l'émergence de ces canaux d'information non maîtrisés, qui pourraient apparaître comme un risque pour les entreprises, sont autant d'opportunités : 1/3 des personnes interrogées modifient leur perception au final, dont 45% en bien.
Les entreprises peuvent tirer parti de ce bouleversement
La capacité des entreprises à prendre en compte ces tendances émergentes sera déterminante pour nouer une relation de confiance et de fidélité.
Outre la mise en place de dispositifs de veille permettant une meilleure réactivité, les entreprises peuvent utiliser ces espaces d'expression pour réaliser de la co-création ou du co-design de produits sur des suggestions faites par leurs clients. C'est un gisement important et insouptionné d'innovation : 25% des internautes interrogés se déclarent tout à fait intéressés pour intégrer une communauté autour d'une entreprise.
Plus largement l'entreprise peut ainsi déléguer un certain pouvoir d'information aux communautés qui la suivent. Certains secteurs par leur proximité avec Internet, marquent une nette avance, en particulier les télécoms et les médias.
Résultats du Podium 2008
La remise des trophées a eu lieu la 16 juin 2008 à l'Hôtel George V devant plus de 300 personnes. Les lauréats du Podium de la Relation Client 2008 tous secteurs confondus sont :
1er prix Classement Général : MAIF
2e prix ex aequo Classement Général : IKEA et TOYOTA
3e prix Classement Général : MERCEDES BENZ
Classements sectoriels :
- 1er prix secteur Assurance : MAIF
- 1er prix secteur Automobile : TOYOTA
- 1er prix secteur Banque : CREDIT MUTUEL
- 1er prix secteur Distribution spécialisée : IKEA
- 1er prix secteur Entreprise de services : LYONNAISE DES EAUX
- 1er prix secteur Grande distribution : CORA
- 1er prix secteur Services publics : CNAV
- 1er prix secteur Téléphonie fixe / FAI : ALICE
- 1er prix sceteur Téléphonie mobile : BOUYGUES TELECOM
- 1er prix secteur Tourisme : CENTER PARCS
- 1er prix secteur Transport : AIR FRANCE
L'étude exclusive sur la relation client participative a été réalisée courant avril 2008 auprès de 4 005 clients et usagers de biens et services de près de 100 entreprises et organisations dans 11 secteurs.
Contacts presse BearingPoint :
Valérie Onnainty
Responsable Communication
Tél. 01 58 86 39 87
valerie.onnainty@bearingpoint.com
Solange Stricker & Associés
Axel de Chavagnac
Tél. 01 40 71 32 77
a.dechavagnac@solange-stricker.com
Contact presse TNS Sofres :
Anne Courtois
Responsables Communication Externe
Tél. 01 40 92 47 77
anne.courtois@tns-sofres.com
