PODIUM DE LA RELATION CLIENT 2006
Enquête exclusive TNS Sofres/BearingPoint un nouveau défi pour les entreprises et leur politique de relation client : la différenciation par « l’expérience client ».
Paris, le 7 mars. TNS Sofres, leader français et référence des études marketing et d’opinion, et BearingPoint, un des leaders mondial du conseil en management et en technologie, organisent la 3ème édition du Podium de la Relation Client. L’édition 2006 est dédiée à « l'expérience client ».
Une étude exclusive réalisée fin 2005, auprès de plus de 4 000 clients sur la performance de 70 entreprises a permis d’analyser « l’expérience client » dans 8 secteurs d’activité*.
Les 3 lauréats du Podium de la Relation Client 2006, tous secteurs confondus, sont :
1. BMW
2. La MAIF
3. TOYOTA
Les lauréats par secteur sont :
- le secteur de l’Assurance : MAIF
- le secteur de l’Automobile : BMW
- le secteur de la Banque : Crédit Mutuel
- le secteur de l’Energie : EDF
- le secteur FAI - Pay TV : AOL
- le secteur des Services Publics : Les Caisses d’Allocations Familiales
- le secteur de la Téléphonie Fixe : Cegetel
- le secteur de la Téléphonie Mobile : SFR
Qu’est-ce que l’expérience client ?
C’est la rencontre entre la vie du client, avec tous ses événements marquants (déménagement, mariage…) et la vie des produits et services de l’entreprise (lancement, communication…).
Cette rencontre se caractérise par des moments critiques qui sont :
- Information,
- Achat / Souscription,
- Activation / Mise en service / Livraison,
- Utilisation / Suivi,
- Facturation,
- Renouvellement / Montée en gamme,
- Résolution d’incidents / Réclamation,
- Fidélisation.
Une étude unique : un seul juge, le client.
Approche unique, le client a jugé simultanément les entreprises de 8 secteurs d’activité.
Deux dimensions principales ont été analysées au travers de l’enquête :
- Quels sont, dans chaque secteur, les moments critiques auxquels les clients attachent le plus d’importance ?
- Quelle est dans chaque secteur, la performance des entreprises sur ces moments critiques ?
*Les 8 secteurs d’activité étudiés : assurance, automobile, banque, FAI/Pay TV, énergie, services publics, téléphonie fixe et téléphonie mobile
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A propos de BearingPoint
Fort de 17 000 consultants dans 52 pays, BearingPoint est l’un des leaders mondiaux du conseil en management et en technologie. Avec plus de 700 professionnels, BearingPoint France conseille les plus grandes entreprises et administrations publiques. Nos services incluent le conseil stratégique et opérationnel, la mise en place d’ERP et le conseil en technologies de l’information.Notre centre de recherche et de prospective, le BearingPoint Institute, analyse les tendances du marché et les enjeux majeurs pour nos clients.
BearingPoint France compte une équipe de plus de 150 consultants expérimentés dédiés aux projets de Gestion de la Relation Client qui accompagnent les entreprises depuis la définition de la stratégie client jusqu'à la mise en oeuvre opérationnelle de projets. Nous aidons les entreprises à tirer profit des technologies pour élargir leur base de clientèle, améliorer la fidélité ainsi que la rentabilité de leurs contacts clients. Nos domaines d'intervention : vision CRM, gestion commerciale et des canaux de vente, analyse de données, segmentation et marketing, facturation et service client, centres de contact.
Pour de plus amples informations : www.bearingpoint.com
A propos de TNS Sofres
TNS Sofres est une société du groupe TNS, 2ème acteur mondial du marché et n°1 mondial des études ad hoc. Nous proposons une gamme de prestations d'études, ad hoc ou collectives, autour de 5 expertises : compréhension des citoyens et des consommateurs, innovation, gestion de la marque, communication, et gestion de la relation client. L'ensemble de ces prestations est réalisé dans 11 secteurs composés d'experts dédiés à certains marchés ou clients.
TNS Sofres est également leader en matière d'études de Gestion de la Relation Client, et s'appuie sur une gamme de solutions d'étude - adaptables, benchmarkées, @nline certified et internationales - dédiées à cette problématique. TNS est présent dans 70 pays dans le cadre d'un réseau intégré, et est à même de conduire des études dans plus de 100 pays.
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